"Potrebni su mesjeci da pronađete korisnika, a sekund da ga izgubite. "
Vince Lombardi
ISO 20000-1 Upravljanje uslugom
Ovaj deo ISO/IEC 20000 je standard o sistemu menadžmenta uslugama (SMS). Standardom se specificiraju zahtevi za pružaoca usluge da planira, uspostavi, primenjuje, izvršava, prati, preispituje, održava i poboljšava sistem menadžmenta uslugama (SMS). Zahtevi obuhvataju projektovanje, tranziciju, isporuku i poboljšavanje usluga da bi se ispunili zahtevi za uslugu.
ISO/IEC 20000:
-
daje opštu osnovu za poboljšanje usluga;
-
obezbjeđuje vodič ocjenjivačima i nudi pomoć pružaocima usluga u planiranju poboljšanja usluga;
-
preporučuje da pružaoci usluge treba da usvoje opštu terminologiju i više saglasan pristup upravljanju usluga.
Uvedeni standard ISO 20000 omogućava da se u vašoj kompaniji definišu i unaprijede procesi u pružanju usluga, podizanjem zrelosti procesa kroz korišćenje alata koji će vam to omogućiti.
Osnovni procesi koje treba urediti u skladu sa zahtjevima standarda ISO 20000 jesu:
-
upravljanje nivoom IT usluga
-
upravljanje kapacitetima
-
upravljanje budžetom za IT usluge
-
upravljanje projektima
-
upravljanje odnosima sa kupcima
-
upravljanje rizicima
-
upravljanje kontinuitetom poslovanja
-
upravljanje podisporučiocima
-
upravljanje konfiguracijom
-
upravljanje izmjenama
-
upravljanje novim izdanjima
-
upravljanje bezbjednošću informacija
-
upravljanje žalbama
-
upravljanje incidentima
-
upravljanje problemima.